Порядок рассмотрения обращений пациентов

1. Общие положения

1.1. Настоящее Положение (далее — Положение) определяет порядок работы с обращениями пациентов, их законных представителей и иных граждан (далее — заявителей), поступающими в НМЦ «ИЗОКАРБ Северо-Запад» (далее — Учреждение) в устной или письменной форме, а также через электронные каналы связи.

1.2. Под обращением понимается направленное в Учреждение в письменной форме, в электронной форме, устно или лично заявителем предложение, заявление, жалоба, запрос информации или иное сообщение, связанное с деятельностью Учреждения, качеством медицинской помощи, организацией приёма, оформлением документов, соблюдением прав пациента и иными вопросами, отнесёнными к компетенции Учреждения.

1.3. Рассмотрение обращений заявителей осуществляется бесплатно. Учреждение обеспечивает равные условия рассмотрения для всех заявителей независимо от пола, расы, национальности, языка, происхождения, имущественного и должностного положения, места жительства, отношения к религии, убеждений, принадлежности к общественным объединениям, а также других обстоятельств.

1.4. При рассмотрении обращения Учреждение обеспечивает конфиденциальность сведений, содержащихся в обращении, и персональных данных заявителя в соответствии с Федеральным законом № 152-ФЗ «О персональных данных» и статьёй 13 Федерального закона № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» (врачебная тайна).

2. Способы подачи обращения

2.1. Заявитель может направить обращение в Учреждение одним из следующих способов:

1. Через электронную форму на сайте — раздел «Обращения пациентов». Форма требует указания фамилии, имени, отчества, адреса электронной почты и текста обращения; при желании — темы обращения. Обязательно согласие на обработку персональных данных.
2. По электронной почте — на адрес care@isocarbspb.ru. В теме письма рекомендуется указать характер обращения («вопрос», «отзыв», «жалоба»).
3. По почте заказным письмом — по адресу: 197373, г. Санкт-Петербург, ул. Планерная, д. 63, к. 1, лит. А, помещ. 24-Н, ООО «ДЕЛА СЕРДЕЧНЫЕ», с пометкой «Обращение пациента».
4. Лично — в регистратуре Учреждения в часы работы (ежедневно с 08:00 до 20:00), путём оформления письменного заявления по установленной форме. По просьбе заявителя сотрудник регистратуры выдаёт отметку о принятии обращения с указанием даты и входящего номера.
5. По телефону — +7 (812) 220-77-27 — для получения устных разъяснений. Устные обращения фиксируются в журнале обращений и рассматриваются в порядке, установленном настоящим Положением.

3. Требования к содержанию обращения

3.1. Обращение должно содержать следующие обязательные сведения:

• фамилию, имя, отчество (при наличии) заявителя;
• почтовый адрес или адрес электронной почты для направления ответа;
• суть обращения в свободной форме;
• личную подпись заявителя (для обращений на бумажном носителе) или согласие на обработку персональных данных (для электронных обращений);
• дату составления.

3.2. Если обращение содержит жалобу на качество оказанной медицинской помощи, рекомендуется дополнительно указать:

• дату и время обращения в Учреждение;
• фамилию и должность медицинского работника, к которому относится жалоба (если известны);
• описание ситуации, которая стала причиной обращения;
• требования заявителя (например, возврат денежных средств, повторная консультация, официальный ответ и т.п.).

3.3. К обращению могут быть приложены документы и материалы (копии договоров, квитанций, медицинских заключений), подтверждающие позицию заявителя.

4. Порядок регистрации обращения

4.1. Все обращения, поступившие в Учреждение, подлежат обязательной регистрации в течение 3 рабочих дней с момента поступления. Обращения, поданные через электронную форму на сайте, регистрируются автоматически с присвоением уникального идентификатора (ID) в момент отправки.

4.2. Регистрация осуществляется в электронном журнале обращений, который ведётся в административной системе Учреждения. Каждому обращению присваивается порядковый номер и фиксируется:

• дата и время поступления;
• способ подачи (сайт, email, почта, лично, телефон);
• ФИО и контактные данные заявителя;
• тема и краткое содержание обращения;
• текущий статус рассмотрения;
• дата направления ответа заявителю.

4.3. После регистрации обращение передаётся должностному лицу, ответственному за рассмотрение обращений данной категории. Ответственным за общий контроль рассмотрения обращений является генеральный директор Учреждения.

5. Сроки рассмотрения обращений

5.1. В соответствии со статьёй 12 Федерального закона № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан в Российской Федерации» письменное обращение рассматривается в течение 30 (тридцати) дней со дня его регистрации.

5.2. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса в иные государственные органы, органы местного самоуправления или должностным лицам о предоставлении необходимых для рассмотрения обращения документов и материалов, руководитель Учреждения вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока заявителя.

5.3. В случаях, когда для дачи ответа на обращение не требуется проведение проверки или запрос дополнительной информации, срок рассмотрения может быть сокращён. Такие обращения рассматриваются в порядке очерёдности по мере поступления.

5.4. Обращения, содержащие вопросы, защита которых требует незамедлительного реагирования (угроза жизни и здоровью, качество оказанной медицинской помощи в экстренных случаях), рассматриваются в приоритетном порядке в срок не более 7 дней со дня регистрации.

6. Порядок рассмотрения обращений

6.1. При рассмотрении обращения Учреждение:

1. обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения;
2. при необходимости запрашивает дополнительные сведения у заявителя, сотрудников Учреждения, медицинских работников, иных лиц;
3. при необходимости проводит внутреннюю проверку качества оказанной медицинской помощи с привлечением врачебной комиссии;
4. принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов заявителя;
5. даёт письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

6.2. Ответ на обращение направляется заявителю в той же форме, в которой было направлено обращение, если иное не указано заявителем:

• по электронной почте — при подаче через форму сайта или на email;
• по почтовому адресу — при подаче почтовым отправлением;
• лично или по телефону — при устном обращении (с фиксацией в журнале).

6.3. Ответ на обращение подписывается генеральным директором Учреждения либо уполномоченным должностным лицом и содержит:

• фамилию, имя, отчество заявителя;
• регистрационный номер и дату поступления обращения;
• мотивированные ответы на каждый поставленный в обращении вопрос;
• при необходимости — разъяснения о порядке дальнейшего обжалования;
• подпись ответственного лица и дату направления ответа.

7. Случаи, в которых обращение не рассматривается по существу

7.1. Обращение не рассматривается по существу в следующих случаях (в соответствии со статьёй 11 Федерального закона № 59-ФЗ):

• в обращении не указаны фамилия заявителя и/или почтовый или электронный адрес для направления ответа (анонимные обращения);
• в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностных лиц, а также членов их семей;
• текст обращения не поддаётся прочтению;
• в обращении содержится вопрос, на который заявителю неоднократно давались ответы по существу в связи с ранее направлявшимися обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства (в этом случае заявитель уведомляется о прекращении переписки);
• ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну (заявителю сообщается о невозможности дать ответ по существу в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений).

7.2. В случае отказа в рассмотрении обращения по существу заявитель уведомляется об этом в течение 30 дней с момента регистрации обращения с указанием причин отказа.

7.3. Анонимные обращения, содержащие сведения о готовящемся или совершённом противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, направляются в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

8. Технические средства защиты формы на сайте

8.1. Электронная форма обращений на сайте защищена следующими техническими средствами:

• CSRF-токен — защита от межсайтовой подделки запросов;
• Honeypot-поле — скрытое поле для автоматического отсечения спам-ботов;
• Ограничение скорости отправки — не более 5 обращений с одного IP-адреса в течение 30 минут;
• Минимальное время заполнения формы — защита от мгновенной автоматической отправки ботами;
• Передача данных по защищённому каналу HTTPS с TLS-шифрованием.

8.2. При отправке формы обращение сохраняется в административной системе Учреждения, а копия направляется по электронной почте ответственному сотруднику для оперативного рассмотрения. Заявитель получает подтверждение о принятии обращения непосредственно после отправки формы.

9. Защита персональных данных

9.1. Персональные данные, содержащиеся в обращении (фамилия, имя, отчество, адрес электронной почты, почтовый адрес, номер телефона, IP-адрес), обрабатываются Учреждением исключительно в целях рассмотрения данного обращения и направления ответа заявителю в соответствии с Федеральным законом № 152-ФЗ «О персональных данных».

9.2. Сведения об обработке персональных данных, правах заявителя как субъекта персональных данных и контакты ответственного за обработку ПДн изложены в Политике конфиденциальности.

9.3. ООО «ДЕЛА СЕРДЕЧНЫЕ» включено в реестр операторов персональных данных Роскомнадзора под регистрационным номером 78-26-207890 (приказ № 51 от 18.02.2026).

9.4. Хранение обращений осуществляется на серверах российского провайдера, расположенных на территории Российской Федерации. Трансграничная передача персональных данных, содержащихся в обращениях, не осуществляется.

10. Порядок обжалования

10.1. Если заявитель не удовлетворён ответом Учреждения либо считает, что его права нарушены, он вправе:

• направить повторное обращение в адрес генерального директора Учреждения с новыми доводами и обстоятельствами;
• обратиться в контролирующие государственные органы: Комитет по здравоохранению Санкт-Петербурга, территориальный орган Росздравнадзора, Управление Роспотребнадзора по Санкт-Петербургу;
• обратиться в суд в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

10.2. Контакты контролирующих органов приведены на странице «Контролирующие органы».

11. Ответственность

11.1. Должностные лица и сотрудники Учреждения, виновные в нарушении настоящего Положения, несут ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

11.2. Заявитель несёт ответственность за достоверность сведений, указанных в обращении, в соответствии с законодательством Российской Федерации.